Análise do cliente: um estudo bibliométrico

Resumo

Em um cenário fortemente competitivo e de mudança digital, a análise e a gestão do relacionamento com o cliente se transformaram em vantagem estratégica para as empresas e um tópico cada vez mais importante em estudos acadêmicos. Este estudo tem como objetivo sistematizar o conhecimento sobre o cliente, por meio do tema customer analytics. Para isso, foi realizado um estudo bibliométrico na base de dados Scopus do período entre 1996 e 2023, o qual foram obtidas 2083 publicações. A metodologia seguiu as seguintes etapas: desenho da pesquisa com a determinação do objetivo e a expressão de busca; escolha do tipo e da unidade de análise; pesquisa na base de dados Scopus; obtenção das redes com o software VOSviewer; apuração das métricas de redes com o software Gephi; obtenção do mapa temático. Como resultados, foram obtidas as linhas de pesquisa do domínio temático, além do mapa temático, da rede de coocorrência de palavras-chave dos autores e a evolução temática da estrutura conceitual dos bigramas extraídos dos resumos. Os estudos revelam que o tema está em crescimento de publicações e que o uso da análise bibliométrica permite uma compreensão mais abrangente, sugerindo conceitos que podem ser explorados para um maior aprofundamento da pesquisa.